关于规范网络预约出租汽车驾驶员运营服务行为的意见

郑州市城市公共交通事业发展中心

关于规范网络预约出租汽车驾驶员运营服务行为的意见

各网约车平台公司、全体网络预约出租汽车驾驶员：

为规范网络预约出租汽车驾驶员运营服务行为，根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》《网络预约出租汽车运营服务规范》《出租汽车服务质量信誉考核办法》等相关规定，结合行业实际，现就驾驶员 接收到约车订单信息后的运营服务行为提出以下意见，请遵照执行：

一、运营服务流程

1、驾驶员接收到约车订单信息后，应主动与约车人或乘客确认上车时间、地点等信息，对于即时用车服务的还应告知自身 位置及预计到达时间，不得以不认路或其他理由要求乘客取消订单；

2、驾驶员应根据订单信息按约定时间到达上车地点，在允许停车路段候客并主动与乘客联系，双方确认身份。未到约定上车地点时，不得提前确认车辆已到达；

3、乘客上车后，驾驶员应向经营者发送乘客上车确认信息，并提示乘客可使用客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能 ；

4、运营过程中，驾驶员应根据网络服务平台规划的线路或 乘客意愿选择合理路线，不得未经乘客同意擅自改变路线，不得中途甩客 ；

5、乘客下车时，驾驶员应提醒乘客可通过客户端等形式， 以匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价。

二、特殊情况的处理

1、车辆遇道路、气候、驾驶员身体、交通事故、车辆故障等特殊情况，不能按时到达约定地点时，驾驶员应及时联系经营者，由经营者致电约车人或乘客致歉并说明情况，提供相应解决方案 。

2、乘客未按约定到达上车地点时，驾驶员应与乘客或经营者联系确认，等候时间可按照双方约定执行；超出约定等候时间 乘客仍未到达的，驾驶员需与经营者联系并经同意后方可离去。

3、发现乘客遗失财物，驾驶员应主动联系约车人或乘客，设法及时归还；无法联系的，应及时联系经营者或行业管理部门处 理 。

三、订单取消责任的认定

1、乘客因个人原因取消订约车订单的，按平台有关规定执 行；

2、因车辆遇道路、气候、驾驶员身体、交通事故、车辆故障等特殊情况不能按时到达约定地点，导致乘客取消订单或完结订单的，网约车平台公司应调取随车安装的卫星定位设备信息、摄像设备录音录像信息、驾驶员接单设备信息、接单信息等，经综合研判后，确定订单取消责任。因驾驶员遮挡、破坏、移除、关闭装置或人为干扰、屏蔽装置信号等原因，无法调取相关信息 的，判定为驾驶员责任。

3、因新能源汽车电池剩余电量等原因导致车辆无法完成远途订单的，驾驶员应按时抵达约定地点，征得乘客同意后，由乘客取消订单。远途订单标准由网约车平台公司制定，按有关规定公示后执行。

4、驾驶员通过电话等非现场渠道与乘客协商取消订单的， 一律判定为驾驶员责任。

四、相关问题的处置

1、驾驶员应自觉维护车辆卫星定位装置、录音录像装置等 运营、监管设备完好。营运设备出现功能故障、损坏的，需故障 排除后方可营运。网约车平台公司应暂停为营运设备功能故障、 损坏的车辆推送网约车订单业务。

2、因驾驶员原因导致乘客取消订单的，网约车平台公司除 按照平台规定处置以外，还应将相关信息向行业管理部门报告， 由行业管理部门依法查处。

3、网约车平台公司系统自动判定因驾驶员违反平台规则导 致订单取消的，经驾驶员申诉，网约车平台公司应在1个工作日内完成复核。若复核结果与系统判定一致，网约车平台公司应向 驾驶员详细说明判定依据；若复核发现系统判定有误，网约车平台公司应立即修正责任判定结果，取消对驾驶员的罚。 

附件：相关法律法规规定

郑州市城市公共交通事业发展中心

2026年3月18日

附件：相关法律法规规定

1、《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第二十五 条：网约车平台公司和驾驶员提供经营服务应当符合国家有关运 营服务标准，不得途中甩客或者故意绕道行驶，不得违规收费， 不得对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘 客实施报复行为。

2、《郑州市网络预约出租汽车经营服务管理细则》第二十 五条网约车驾驶员除应当遵守《网络预约出租汽车经营服务管 理暂行办法》的规定外，还应当遵守下列规定：(二)规范使用网 络服务平台和相关运营、监管设备开展服务，自觉维护车辆卫星 定位装置等运营、监管设备完好，不得破坏、改装。营运设备功 能故障、损坏的，故障排除后方可营运；

3、《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》第四十条出租汽 车驾驶员在运营过程中，应当遵守国家对驾驶员在法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的资格规定，文明行车、优 质服务。出租汽车驾驶员不得有下列行为：(八)巡游出租汽车 驾驶员拒载，或者未经约车人或乘客同意、网络预约出租汽车驾 驶员无正当理由未按承诺到达约定地点提供预约服务；

4、《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》第四十二条出租汽车驾驶员违反第十六条、第四十条规定的，由县级以上出租汽车行政主管部门责令改正，并处200元以上2000元以下的罚款。

5、《出租汽车服务质量考核办法》附件4网络预约出租汽 车驾驶员服务质量信誉考核标准，网约车驾驶员有所列情形之一的扣10分：“无正当理由未按承诺到达约定地点提供服务的 或无正当理由要求乘客取消订单的”。